【天天聚看点】【原】问题快速解决：把问题讲清楚也是有套路的，你还不来看看？

(相关资料图)

我是“LEAN不清”，关于精益我有问题！

我是“精益小帮帮”，精益问题我来帮！

通过问题升级流程在加速问题解决推进，一层层无法解决，一层层上升问题，终于来到了一个可以解决该问题的层级，当然也不是说来了对的层级，问题就自己解决了，其实还是要通过对这个问题产生的原因进行了分析，找到了真因，才能对症下药，才能药到病除。因此要快速解决这一问题，那么原因分析就是最为关键的一步。但因为要快速解决，那么对于问题原因分析也需要高效，可不能像搞科学研究那般，慢慢悠悠地进行。因此在快速问题解决中原因分析也是有套路的：

第一步：详细描述问题；

第二步：通过鱼骨图找到相关原因；

第三步：通过5why去寻找真因；

而对应的每一步都会涉及一些工具和应用，因此会花三篇小短文来进行介绍。这篇就针对第一步：详细描述问题。

那么如何去结构化地来了解和描述一个问题就显得尤为重要，这里就介绍一个好工具：

5

W

1

H

这个工具其实是一系列的英文单词缩写：

What 是什么—对象

When 什么时间—时间

Where 什么地点—场所

Who 什么人—人员

Why 什么原因—原因

How 怎么—方法

这个工具最早起源于1932年的美国政治学家拉斯韦尔提出的“5W分析法”，后来通过人们的不断运用和总结就形成这么一套成熟的工具：5W1H。

这个方法其实一个思考方法，它提供了人们去关注和描述的一些角度。当人们面对一个项目、操作或问题时，就可以有条理的从这六个方面提出问题从而引发思考。

因此原因分析这一环节应用这一工具，就是通过引导人们从这六个方面来进行关注，从而去把问题清清楚楚，明明白白的定义或描述清楚，为后面的原因分析提供基础。

而在应用的过程中又又可以分两步来应用：

第一步、问题信息搜集调查；

第二步、问题信息归纳描述。

第一步、问题信息搜集调查

当一个问题发生后，我们应当走到现场中去亲身了解问题发生的过程，而不是坐在办公室里面听报告，因为报告是经过多层过滤的，很多的信息会被屏蔽或遗落，而只有走到现场去才能真正获取当时发生的一切信息，而这些信息的获取才能帮助我们进行分析，为找到原因提供事实依据。在这个时候就可以通过5W1H去提问，来搜集关于问题的种种信息：

What：什么发生呢？什么造成了这一问题？当时表象是什么？

When：这个问题什么时候发生的？以前发生过这个问题吗？

Where：在什么地方发生的？还有哪些地方受影响？这个问题还在以前哪些地方发生？

Who：哪些人在这个问题中？谁第一时间发现的？

Why：为什么这个问题会发生？为什么没有被及时发现？

How：这个问题是怎么发生的？这个问题是怎么被发现的？

上述只是举了一些问题的实例，在实际过程中，可能还会有更多的问题，但请按照这六个方面来提问，以免发生线索被遗漏，从而无法找到真因。

第二步、问题信息归纳描述

在这一步中，就需要信息搜集人员按照5W1H将这个问题基本信息进行归纳描述。一般公司都会按照这六个方面设计一个固定的表头，引导人们进行问题信息的描述。这样做有两个好处，第一能清楚地将问题展示到人们面前，从而可以让更多的人了解，从而参与到讨论中来，推动问题解决。而第二通过这个结构化的问题描述，形成公司的问题库，从而便于以后人们遇到问题后可以根据5W1H来进行检索，这样就可以将以前问题的解决经验转化为解决当下问题的能力，可以更快地解决问题。另外在进行问题信息描述的时候，记住一定要对照当前的标准，并将5W1H中与标准的一些差距明确写明，例如，操作人员是否经过培训授权，操作时间是否符合标准要求等，通过这些差距描述就能很直观地找到问题发生的直接原因。

经过两步的5W1H的应用，基本上可以将发生的问题准确的描述出来，为快速问题解决先奠定一个正确而真实的基础！

END

LEAN不清：清楚地将问题描述展示出来也是需要工具的！

精益小帮帮：工具的作用就是让不同的人使用工具后都能得到一样的结果，而问题描述中应用5W1H这个方法也就是让每个人都能将问题清楚地定义出来。